Chị Hạnh, chủ một doanh nghiệp phân phối thiết bị văn phòng khoảng ba mươi nhân sự, kể với tôi một chuyện rất đời. Anh Trưởng phòng kinh doanh nghỉ việc sau bảy năm gắn bó. Ngày anh đi, cả công ty mới vỡ ra một điều: không ai biết bảng giá riêng cho từng nhóm khách hàng thân thiết được tính thế nào. Anh giữ trong đầu. Vài hôm sau, một khách quen gọi lại hỏi về mức chiết khấu đã áp dụng từ năm ngoái. Chị Hạnh ngồi trước màn hình, mở hộp thư cũ, lục từng tệp Excel, và mất gần hai ngày mới ráp lại được câu trả lời gần đúng.
Chuyện của chị Hạnh không phải chuyện hiếm. Rất nhiều doanh nghiệp nhỏ đang vận hành trên nền một thứ tài sản vô hình: trí nhớ của vài người giỏi. Vấn đề không nằm ở chỗ họ giỏi. Vấn đề nằm ở chỗ phần lớn tri thức đó chưa từng được viết ra. Và trước khi bàn tới chuyện mua công nghệ gì, có một việc rẻ hơn, chậm hơn nhưng bền hơn: số hoá kiến thức ấy thành quy trình dùng chung.
Khi người giỏi nhất nghỉ việc, doanh nghiệp mất gì
Người ta thường nghĩ mất một nhân sự giỏi là mất một người làm việc. Thực tế, cái mất lớn hơn nhiều. Bạn mất một mạng lưới quan hệ ngầm với nhà cung cấp, mất những hiểu biết về khách hàng mà không có trong bất kỳ hồ sơ nào, mất luôn cả cách xử lý những tình huống oái oăm mà chỉ người từng trải mới biết đường vòng.
Có một điều thú vị: những người giỏi thường không cố tình giữ bí mật. Họ làm việc theo phản xạ. Họ đã quen tay đến mức không còn nhận ra mình đang làm những bước gì. Khi bạn hỏi "quy trình xử lý đơn hàng gấp của em thế nào", họ trả lời "thì làm vậy thôi anh". Câu trả lời đó không phải là giấu nghề. Đó là dấu hiệu tri thức đã ăn sâu tới mức khó diễn đạt thành lời.
Với doanh nghiệp mười tới năm mươi người, mức tổn thất này thường không lộ ra ngay. Đơn hàng vẫn chạy, khách vẫn tới, vì còn những người khác bù vào. Nhưng chi phí ẩn thì đã bắt đầu cộng dồn: thời gian đào tạo người mới dài hơn, sai sót lặp lại, và chính người chủ ngày càng ít nắm được vận hành thật sự diễn ra thế nào. Đến một ngày, khi bạn muốn mở rộng hoặc muốn nghỉ phép dài ngày, bạn mới thấy mình đang đứng trên một cái ghế chỉ có hai chân.
Dấu hiệu bạn đang phụ thuộc vào trí nhớ của một người
Không cần chờ tới lúc có người nghỉ việc mới nhận ra. Có những dấu hiệu khá rõ, chỉ là ta thường bỏ qua vì chúng đã thành nếp.
- Câu hỏi luôn dồn về một người. Bất kỳ thắc mắc nào về giá, về khách khó tính, về cách xử lý khiếu nại đều kết thúc bằng câu "để chị Lan xem đã". Nếu chị Lan đi họp cả buổi sáng, công việc đứng hình.
- Người mới học việc bằng cách ngồi cạnh. Không có tài liệu, không có danh sách bước, chỉ có "em ngồi đây xem chị làm rồi làm theo". Cách này truyền được kỹ năng nhưng không truyền được lý do đằng sau mỗi bước.
- Mỗi người làm một kiểu. Hai nhân viên cùng xử lý một loại việc nhưng ra kết quả khác nhau, vì mỗi người học từ một nguồn khác nhau và tự điều chỉnh theo cảm tính.
- Không ai trả lời được câu hỏi "nếu... thì sao". Nếu khách trả hàng sau bảy ngày thì xử lý thế nào? Nếu nhà cung cấp giao trễ thì báo ai? Những câu hỏi này thường chỉ có một người biết đáp án, và đáp án đó chưa bao giờ được viết ra.
Tôi từng chứng kiến một cửa hàng mà chỉ riêng khâu đối chiếu công nợ cuối tháng đã phụ thuộc hoàn toàn vào một kế toán viên. Chị làm rất tốt, rất cẩn thận. Nhưng cả cửa hàng không ai hiểu chị đối chiếu theo logic nào, các con số được nối với nhau ra sao. Điều đó nghĩa là khi chị bận, việc chậm. Khi chị ốm, việc dừng. Và khi chị nghỉ, việc phải làm lại từ đầu.
Lưu ý: Phụ thuộc vào một người không phải lỗi của người đó. Đó là lỗ hổng trong cách tổ chức công việc, và người chủ là người có thể vá lỗ hổng ấy.
Bước đầu tiên không tốn tiền: ghi lại những gì đang chỉ nằm trong đầu
Đây là phần nhiều người muốn bỏ qua nhất, vì nó không hào hứng bằng việc chọn phần mềm. Nhưng nếu bỏ qua, mọi thứ phía sau đều lung lay. Một hệ thống chạy trên quy trình mơ hồ chỉ làm quy trình mơ hồ đó nhanh hơn mà thôi.
Việc cần làm rất cụ thể, và bạn có thể bắt đầu ngay tuần này.
Chọn một quy trình đau nhất, đừng chọn tất cả
Đừng cố viết lại toàn bộ hoạt động của công ty. Chọn đúng một quy trình đang gây nhiều ma sát nhất: xử lý đơn hàng, chăm sóc khách quen, đối chiếu công nợ, hoặc tiếp nhận khiếu nại. Tiêu chí chọn rất thực dụng: quy trình nào mà khi người phụ trách vắng mặt, mọi người phải chờ.
Ngồi cùng người làm, ghi lại từng bước như nó đang diễn ra
Đừng yêu cầu họ "viết quy trình đi". Phần lớn sẽ không viết được, không phải vì lười mà vì họ không quen diễn đạt công việc quen tay thành câu chữ. Thay vào đó, bạn ngồi cạnh, quan sát, và hỏi những câu đơn giản: bước này làm gì, làm ở đâu, dùng thông tin từ đâu, xong thì chuyển cho ai. Ghi lại đúng thứ tự. Ghi cả những bước nhỏ mà người trong cuộc cho là hiển nhiên, ví dụ "kiểm tra lại số điện thoại trước khi gọi" hay "chụp ảnh hàng hoàn trước khi nhập kho".
Hỏi về các trường hợp ngoại lệ
Quy trình chuẩn thì dễ viết. Giá trị thật nằm ở những chỗ rẽ nhánh. Hãy hỏi: khi nào thì việc này không làm theo cách thường được? Ai được phép quyết định khác đi? Nếu khách không đồng ý thì bước tiếp theo là gì? Chính những câu trả lời này là phần tri thức quý nhất đang nằm trong đầu người kỳ cựu.
Viết bằng ngôn ngữ của người làm, không phải ngôn ngữ của sách
Một quy trình tốt là quy trình mà nhân viên mới đọc xong có thể làm được phần lớn công việc. Nếu bạn viết bằng thuật ngữ trừu tượng, nó sẽ đẹp trong hồ sơ và vô dụng ngoài thực tế. Hãy dùng đúng từ mà nhân viên đang dùng, kể cả từ địa phương hay tiếng lóng nội bộ, miễn là ai cũng hiểu.
Cần nói thật một điều: giai đoạn này tốn thời gian và có phần nhàm chán. Người làm lâu năm đôi khi thấy bị tra hỏi. Bạn nên giải thích rõ mục đích: ghi lại để công việc nhẹ đi, để người mới không phải hỏi lại mười lần, để chính họ được nghỉ phép mà không lo việc đổ. Khi hiểu đúng, phần lớn nhân sự sẵn lòng hợp tác, thậm chí thấy tự hào vì kinh nghiệm của mình được ghi nhận.
Từ ghi chú rời rạc tới quy trình dùng chung
Sau vài buổi ngồi cùng, bạn sẽ có một mớ ghi chú. Giấy nhớ, tin nhắn, ảnh chụp màn hình, vài tệp văn bản đặt tên tuỳ hứng. Đừng để chúng nằm đó. Bước tiếp theo là biến chúng thành thứ ai cũng mở ra đọc được.
Việc này không cần công cụ đặc biệt. Một tệp văn bản chung đặt tên rõ ràng, một thư mục có cấu trúc, hay một cuốn sổ quy trình in ra để ở bàn làm việc đều ổn. Điều quan trọng là cấu trúc, không phải phương tiện. Mỗi quy trình nên trả lời được bốn câu: việc này dùng để làm gì, ai làm, các bước theo thứ tự ra sao, và khi có vấn đề thì báo cho ai.
Có một mẹo nhỏ nhưng hiệu quả: đưa quy trình vừa viết cho một người chưa từng làm việc đó đọc thử và làm theo. Chỗ nào họ phải hỏi lại chính là chỗ quy trình còn thiếu. Cách này giúp bạn phát hiện lỗ hổng nhanh hơn nhiều so với việc tự đọc lại.
Một điều nữa cần nhớ: quy trình không phải bản án. Nó là bản nháp sống. Mỗi lần có người phát hiện cách làm tốt hơn, quy trình nên được cập nhật. Nếu bạn biến nó thành thứ cứng nhắc, nhân viên sẽ lách nó, và bạn lại quay về điểm xuất phát. Hãy để người trực tiếp làm việc có quyền đề xuất sửa đổi, và để người chủ hoặc quản lý duyệt những thay đổi lớn.
Gợi ý: Mỗi quy trình hoàn chỉnh nên vừa đủ ngắn để đọc trong vài phút. Nếu nó dài quá, hãy tách thành nhiều phần nhỏ theo từng tình huống cụ thể.
Vì sao quy trình rõ ràng giúp việc chọn công cụ số dễ hơn nhiều
Đến đây thì vai trò của công nghệ mới hiện ra rõ. Khi bạn đã có quy trình viết ra, bạn biết chính xác mình cần công cụ giải quyết việc gì. Bạn không còn mua phần mềm vì thấy nó đẹp, vì nghe nói nó phổ biến, hay vì một lời mời chào hấp dẫn. Bạn mua để phục vụ một quy trình đã được hiểu rõ.
Sự khác biệt này lớn hơn ta tưởng. Khi chưa có quy trình, mọi phần mềm đều có vẻ phù hợp, và cũng đều có vẻ không phù hợp. Bạn dễ rơi vào vòng xoáy: cài thử, thấy rối, bỏ, thử cái khác. Ngược lại, khi đã có quy trình, bạn đặt câu hỏi rất cụ thể: công cụ này có giúp bước thứ ba nhanh hơn không, có tự động nhắc việc ở bước thứ năm không, có lưu lại lịch sử để người sau tra cứu không. Tiêu chí rõ thì lựa chọn nhẹ nhàng hơn nhiều.
Còn một lợi ích ít ai nói tới. Quy trình rõ giúp việc triển khai công nghệ bớt đổ vỡ. Phần lớn dự án số hoá thất bại không phải vì phần mềm dở, mà vì người ta kỳ vọng phần mềm tự tạo ra trật tự từ chỗ không có trật tự. Khi quy trình đã có, phần mềm chỉ việc khoác thêm lớp tự động hoá lên trên. Nhân viên cũng dễ chấp nhận hơn, vì họ nhận ra công cụ đang làm đúng việc họ vẫn làm, chỉ nhanh hơn.
Ở DoanhSo, chúng tôi thường khuyên các doanh nghiệp nhỏ bắt đầu từ chính nội bộ trước khi nói tới bất kỳ công cụ nào. Không phải vì công nghệ không quan trọng, mà vì thứ tự quan trọng. Quy trình là bản đồ. Công cụ là phương tiện. Đi phương tiện tốt trên bản đồ mơ hồ thì vẫn lạc, chỉ là lạc nhanh hơn.
Nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp mà vận hành vẫn xoay quanh vài gương mặt kỳ cựu, hãy dành một buổi chiều để tự hỏi: nếu một trong những người đó vắng mặt cả tháng, việc gì sẽ dừng lại? Câu trả lời chính là danh sách những quy trình bạn cần ghi lại trước tiên. Không cần làm hết một lúc. Chọn một quy trình, viết ra, đưa cho người khác làm thử, rồi chỉnh lại. Làm xong một cái, bạn sẽ thấy cả hệ thống vận hành nhẹ đi một chút, và những người giỏi của bạn cũng bớt oằn mình vì phải nhớ mọi thứ thay cho cả công ty.
